Reklamationen ohne Odyssee: So hilft ein strukturierter Klärungsprozess

Eine E-Mail trifft in der Buchhaltung ein: „Die Rechnung stimmt nicht.“

Eigentlich ein alltäglicher Vorgang. Doch schon wenige Minuten später beginnt die Suche: Wer kann den Sachverhalt prüfen? Wurde der Vertrieb bereits informiert? Gibt es eine Rückmeldung des Kunden? Und wer ist überhaupt für die weitere Bearbeitung verantwortlich?

Die E-Mail wird weitergeleitet, Rückfragen entstehen und Informationen verteilen sich auf verschiedene Postfächer. Als der Kunde erneut anruft, kann ihm niemand verbindlich sagen, wie weit die Klärung ist.

Am Nachmittag folgt die nächste Überraschung: Der zuständige Kollege ist im Urlaub. Seine Vertretung kennt den Vorgang nicht.

Aus einer einfachen Zahlungsdifferenz wird eine kleine Odyssee – und eine Forderung bleibt länger offen als notwendig.

Das eigentliche Problem ist dabei häufig gar nicht die Reklamation, sondern der Prozess dahinter!

Warum aus kleinen Reklamationen große Klärungsfälle werden

Reklamationen, Zahlungsdifferenzen und Rechnungskorrekturen gehören zum Tagesgeschäft im Forderungsmanagement. Schwierig wird es vor allem dann, wenn für ihre Bearbeitung kein einheitlicher Prozess existiert.

Die Buchhaltung kennt den offenen Posten, der Vertrieb den Kunden und der Kundenservice vielleicht die letzte Rückmeldung. Was fehlt, ist eine gemeinsame Sicht auf den gesamten Vorgang.

Dann entstehen typische Fragen:

• Wer bearbeitet den Fall aktuell?
• Was wurde bereits geprüft?
• Welche Rückmeldung hat der Kunde erhalten?
• Warum ist der Fall noch offen?
• Wer übernimmt bei Abwesenheit?
• Welche Fälle haben aktuell Priorität?

Je mehr Klärungsfälle gleichzeitig offen sind, desto schwieriger wird es, diese Fragen über E-Mails, Telefonnotizen oder separate Excel-Listen zuverlässig zu beantworten.

Die Lösung beginnt deshalb nicht mit einer zusätzlichen Liste, sondern mit einem klar definierten Klärungsprozess im SAP Dispute Management.

Doch wie sieht ein strukturierter Klärungsprozess konkret aus?

Schritt 1: Der Fall bekommt einen zentralen Ausgangspunkt

Der Kunde reklamiert eine Rechnung. Statt den Vorgang ausschließlich per E-Mail weiterzugeben, wird ein Klärungsfall angelegt und mit der betroffenen Forderung verknüpft.

Die Anlage kann – abhängig vom gewünschten Prozess – manuell oder für definierte Konstellationen automatisiert erfolgen.

Damit erhält die Reklamation einen zentralen Bezugspunkt. Relevante Informationen müssen nicht mehr über verschiedene Kommunikationswege zusammengesucht werden.

Schritt 2: Nicht jeder Klärungsfall ist gleich

Ein Kunde reklamiert einen falschen Preis. Bei einem anderen fehlt eine Gutschrift. Ein dritter beanstandet eine falsche Menge.

Werden diese Fälle lediglich als „Reklamation“ erfasst, bleiben wichtige Unterschiede zwischen den einzelnen Klärungsfällen unberücksichtigt.

Deshalb können unterschiedliche Ursachen und weitere relevante Merkmale definiert werden. Auch eine Priorisierung kann sinnvoll sein – schließlich kann eine hohe offene Forderung mit dringendem Klärungsbedarf eine andere Aufmerksamkeit erfordern als ein weniger kritischer Fall.

Durch die einheitliche Erfassung relevanter Merkmale lassen sich Klärungsfälle gezielter bearbeiten und systematisch auswerten.

Schritt 3: Zuständigkeit darf keine Suchaufgabe sein

Im Ausgangsbeispiel wurde die Reklamation zwischen Buchhaltung und Vertrieb weitergereicht. Genau hier entstehen in der Praxis häufig Verzögerungen.

Ein strukturierter Prozess benötigt deshalb klare Verantwortlichkeiten: Wer legt den Klärungsfall an? Wer prüft den Sachverhalt? Wer kommuniziert mit dem Kunden? Und wer schließt den Fall ab?

Diese Fragen sollten nicht erst beantwortet werden, wenn eine Reklamation bereits länger offen ist.

In SAP Dispute Management können Bearbeiter, Koordinator und verantwortliche Personen einem Fall zugeordnet werden. Damit ist jederzeit ersichtlich, wer aktuell für die weitere Bearbeitung zuständig ist.

Schritt 4: Den Bearbeitungsstand transparent machen

Definierte Status zeigen, in welcher Phase sich ein Klärungsfall befindet. Für die Beteiligten sollte jederzeit ersichtlich sein, wo der Fall steht und welcher Bearbeitungsschritt als Nächstes erforderlich ist.

Schritt 5: Der Kollege ist im Urlaub – und jetzt?

Wenn Wissen ausschließlich im Postfach oder im Kopf eines Mitarbeiters steckt, fehlt einer Vertretung schnell der notwendige Überblick.

Im Klärungsfall können deshalb Bearbeitungsschritte und relevante Informationen fortlaufend dokumentiert werden. Notizen schaffen eine nachvollziehbare Historie darüber, was bereits geprüft, entschieden oder mit anderen Beteiligten abgestimmt wurde.

Muss ein anderer Mitarbeiter übernehmen, kann der Fall entsprechend neu zugeordnet werden. Die bisherige Historie bleibt dabei erhalten.

Die Vertretung muss den Vorgang somit nicht erst rekonstruieren, sondern kann dort weiterarbeiten, wo die bisherige Bearbeitung aufgehört hat.

Schritt 6: Klärungsfälle gezielt auswerten

Mit steigender Anzahl offener Klärungsfälle wird es zunehmend wichtiger, nicht nur den einzelnen Vorgang, sondern auch das Gesamtbild im Blick zu behalten.

Welche Fälle sind bereits besonders lange offen? Welche Beträge befinden sich in Klärung und sind derzeit blockiert? Und welche Ursachen treten besonders häufig auf?

Die zuvor strukturiert erfassten Informationen – beispielsweise Klärungsgrund, Priorität, Status oder Bearbeitungsdauer – schaffen dafür die notwendige Datenbasis. Über entsprechende Auswertungsmöglichkeiten können Klärungsfälle und ihre Entwicklung gezielter betrachtet werden.

Dadurch wird beispielsweise sichtbar, wie lange Fälle durchschnittlich offen sind, welche Beträge sich aktuell in Klärung befinden oder welche Reklamationsursachen wiederholt auftreten.

So unterstützt SAP Dispute Management nicht nur bei der Bearbeitung des einzelnen Falls. Die vorhandenen Informationen können auch dabei helfen, wiederkehrende Muster und mögliche Ansatzpunkte zur Verbesserung des gesamten Klärungsprozesses zu erkennen.

So sieht die strukturierte Bearbeitung in der Praxis aus

Was bedeutet das nun für die E-Mail vom Anfang?

Aus „Die Rechnung stimmt nicht“ wird ein zentral erfasster und eindeutig zugeordneter Klärungsfall. Der betroffene offene Posten ist verknüpft, der Grund der Reklamation dokumentiert, eine Priorität vergeben und die zuständigen Personen bekannt.

Während der Bearbeitung verändert sich der Status des Falls. Rückmeldungen und Bearbeitungsschritte werden dokumentiert und bleiben damit auch für andere Beteiligte nachvollziehbar.

Fällt ein Mitarbeiter aus, kann der Fall einem Vertreter zugeordnet werden, ohne dass die bisherige Historie verloren geht. Und wenn der Kunde erneut anruft, muss niemand erst verschiedene Postfächer und Excel-Listen durchsuchen, um den aktuellen Stand zu ermitteln.

Aus der Odyssee wird ein nachvollziehbarer Klärungsprozess.

Den Klärungsprozess passend zum Unternehmen gestalten

Wie dieser Prozess im Detail aussieht, hängt von den jeweiligen Anforderungen und Abläufen im Unternehmen ab. Klärungsgründe, Prioritäten, Verantwortlichkeiten oder Status können entsprechend ausgestaltet werden. Auch die benötigten Informationen und relevanten Auswertungen sollten dabei berücksichtigt werden.

Entscheidend ist, dass die Gestaltung die tägliche Arbeit unterstützt und zu den tatsächlichen Abläufen im Unternehmen passt. SAP Dispute Management bietet die Möglichkeit, diese Anforderungen in einem zentralen Klärungsprozess im SAP-System abzubilden.

Reklamationen und Zahlungsdifferenzen lassen sich im Unternehmensalltag nicht vermeiden. Unnötige Suchzeiten, unklare Zuständigkeiten und fehlende Transparenz über den Bearbeitungsstand dagegen schon.